Como cativar clientes com uma só palavra

Por Fernando Campanholo

Acho interessante como alguns empresários se preocupam tanto em atrair clientes, mas ignoram uma única palavra que faz toda a diferença para cativar… 


E qual é essa palavra? Bem, antes de eu te contar, vou relatar duas experiências que tive, junto com com minha família, e você vai entender. 


Acontece que eu, a Cris e Brunno, nosso filho, costumamos almoçar fora todos os dias, geralmente aqui no bairro ou o mais perto possível. Vamos variando entre um restaurante e outro para não enjoarmos. 


Gostamos muito da comidinha caseira feita por nós, mas como não dá tempo, vamos conhecendo os mais diversos locais e experimentando seus mais variados pratos.


Depois de termos experimentado vários locais, vou fazer uma comparação entre o que elegemos o melhor restaurante e o que vamos chamar de “menos melhor” restaurante.


O melhor


Hoje almoçamos no que elegemos o melhor do bairro e um dos melhores da cidade. O que me chama a atenção é que o esforço de marketing dele é mínimo, ou pelo menos eu não vejo. Geralmente é o boca a boca, mesmo.


Eles têm algo lá que me deixa simplesmente encantado, e sabe o que é? Eles se preocupam com o cliente, lá eu me sinto como um rei!


E o que faz eu ter esta sensação? Não é nada de paparicação ou coisas desse tipo, não!


A recepcionista nos recebe sempre com cordialidade, um “Sejam bem-vindos” na chegada e um “Até amanhã” ao nos despedirmos.


Lá nós sentamos à mesa e em poucos momentos já vem um garçom atender, com a maior cordialidade do mundo! Se naquele dia não pedimos bebidas, em poucos momentos já vem outro perguntando se falta alguma coisa, com um sorriso agradável, de quem está preocupado com o bem-estar do cliente.


Um dia tinha uma lâmpada piscando sobre a mesa onde estávamos, comentamos com um dos garçons e, no outro dia, já estava tudo resolvido. E a lâmpada nem estava queimada, estava simplesmente piscando um pouco.


As pessoas que são responsáveis em repor o buffet, por mais que o restaurante esteja cheio, levam as melhores iguarias, sem deixar faltar nada e sempre nos recebem com um sorriso sincero e um “Que bom que vocês vieram”.


As cozinheiras preparam cada prato como se fosse para uma festa de casamento, tamanho cuidado com a higiene, preparo e de disponibilizar de alimentos frescos. Nada de “requentado de ontem”.


A moça da limpeza não deixa um grão de arroz no chão, fazendo com que tudo esteja sempre impecável.


A moça do caixa, sempre preocupada, imprime a comanda para conferência e pergunta “Gostou do almoço?”, e também “Foi bem atendido?”, seguida por “Alguma reclamação ou sugestão?”, isso enquanto ela fecha a conta. E o detalhe, isso é todo dia. E as perguntas são sinceras, não só para cumprir um script.


Hoje aconteceu algo inusitado: a Cris quis pegar uma carne no Grill, o que ela nunca faz. O que mais me chamou a atenção não foi isso, foi que ela pediu um pedaço que estava encomendado para outro cliente, então, os dois rapazes do gril fizeram de tudo para achar algo parecido que ela gostasse. Ela escolheu um bife de frango, agradeceu e saiu. Eles ficaram “bolados”. Um deles, depois de me pedir desculpas, disse que mandaria um garçom levar na mesa o que ela quisesse. Eu disse que não era para eles se preocuparem, pois tava tudo certo, ela não era de muita carne mesmo.


Por estes motivos, eu percebo que é um local especial, onde o cliente é a razão deles existirem. Para todos eles, desde a moça da limpeza até o dono do restaurante, que quando está no salão, cuida tudo com olhos cuidadosos.


E as outras pessoas gostam deste restaurante? Acredito que sim, pois todos os dias está com quase todas as mesas lotadas, muitas vezes com fila de espera, nos mais diversos horários que vamos almoçar.


E é o restaurante mais caro? Não! É para mortais...


Quer marketing melhor?


Quando eu tenho que almoçar com cliente, adivinha onde eu levo? Lá eu sei que o cliente sempre será bem servido, pois eles têm padrão e constância, sempre é da mesma forma.

Se você preferir assistir o vídeo onde eu conto esta história, clique na imagem abaixo

Link do vídeo



O “menos melhor”


E como foi a experiência no restaurante que chamamos de “menos melhor”?


Bom, esse se esforça no marketing, de forma amadora, mas quase todo dia eu vejo postagem dele no face, divulgando os principais pratos do dia. Algumas vezes ele até impulsiona em um marketing pago, para atrair mais clientes.


Mas aí você vai lá e sabe o que acontece? Sempre é uma caixinha de surpresas...


Quando vamos um pouco depois de meio-dia e meia, o prato principal acabou. A sobremesa que eu mais gosto acabou, tem só o prato vazio, lembrando que ela existia. Até aí tudo bem, eu nem deveria comer doces, mesmo.


Quando sentamos à mesa, quase terminamos o prato de comida e.... Cadê o garçom? Quando ele vem e pedimos um suco, aí demora mesmo, só vem depois que terminamos o prato todo do almoço.


Um dia vamos lá, o Wi-fi está liberado, outro dia é com senha.


Já escolhi pratos que me interessavam muito, mas não deu para comer. Algumas vezes estava extremamente salgado, outras foi reutilizado ou mal-acondicionado, o que fez eu ter surpresas desagradáveis na hora de “saborear” o prato.


Muitas vezes havia grande demora para a reposição do buffet, o que fazia com que a fila ficasse grande esperando, com muitas pessoas com fome, sem a comidinha que esperavam.


Até tentei dar feedback, fazer algum tipo de reclamação ou sugestão, mas além de sentir que os donos me olhavam como um chato inconveniente, a resposta deles sempre vinha precedida de um: “Mas é que…”. Sabe quando uma pessoa tem esta resposta na ponta da língua? Quando muitas pessoas reclamaram, não resolveram e não estão com a mínima vontade de ouvir mais um cliente “mala”. 


Ou seja, qual a sensação que fica? Que o cliente é um “incômodo”, que só serve para pagar. 


Aí sabe o que acontece com todo o esforço de marketing para atrair mais clientes? É dinheiro colocado na lata do lixo. O cliente até tenta, mas na outra vez tem outra “surpresa” que faz ele ficar mais decepcionado. Até que não volta mais, não reclama, sai pela porta com um sorriso no rosto e diz: “Até mais!”, querendo dizer “Até nunca mais…”.


E qual é essa única palavra que faz cativar clientes?


Contei dois casos completamente diferentes e você já deve ter percebido qual é a palavra, uma só palavra, para cativar os clientes: atendimento. É, uma simples palavra que faz toda a diferença e carrega junto com ela uma explosão de informações: “Você, cliente, é o ser mais precioso que existe no universo, é por você que eu vivo e por você minha empresa existe. Eu te respeito e entendo suas necessidades e expectativas. Por isso eu me preocupo tanto com você e é tão importante eu te encantar”.


Atendimento é uma forma de viver, desde que o foco seja o cliente. 


Lembro de um fato do dia a dia que demonstra bem isso. Eu estava no mercado, passando as compras no caixa e, no caixa ao lado, um rapaz jogou um pacote de bolachas para a caixa registrar. Ela disse: “Assim você vai comer todas as bolachas quebradas”. Sabe o que ele respondeu? “Não é para mim, problema é dela.”. Este tipo de pensamento é o que faz um atendimento ruim, uma convivência ruim, um humor ruim.


No melhor restaurante, todos sorriem, existe uma leveza no ar, a cozinha funciona no tempo certo, sem correria. No “menos melhor”, todo mundo tem a cara fechada, fazem do “jeito que dá”, sempre correndo, sem atenção nenhuma.


Conclusão


Quando pensamos em atendimento, vem muita ideia e experiência para nossas cabeças. Quando a palavra é atendimento, o foco deve ser sempre o cliente, o que ele busca, resolver o seu problema, deixando uma bela experiência para ele levar como lembrança.


Você já se imaginou sendo cliente de sua empresa? Como você se sentiria? Um rei ou um incômodo?


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